Tras las elecciones municipales y autonómicas nosotros seguimos analizando el uso de las redes sociales por parte de los Ayuntamientos en la sección de entrevistas Voz y Voto. Los próximos meses comprobaremos hasta qué punto las AA.PP. y sus responsables políticos deciden acercarse y conversar con la ciudadanía más allá del momento electoral.

Carlos Guadián es parte del equipo de Autoritas Consulting, dedicados a la innovación estratégica para la administración pública. También es el responsable de coordinación de la plataforma sobre open-government «#oGov» y su blog ( k-government.com) es uno de los más relevantes y seguidos de su temática. Participa regularmente en eventos y congresos como ponente y tuvimos la suerte de contar con su presencia en laprimera edición de Comunica2.0

1.  ¿Cuáles son las ventajas para un ayuntamiento de establecerse en la web 2.0?

Poder tener un mayor acercamiento a la ciudadanía. Para  “interactuar” con ellos, va a poder hacerlo en su entorno y no en el de la administración pública. Significa también poder “conversar” y no únicamente “informar”. Es un gran cambio que puede aportar mucho a la experiencia del ciudadano con respecto a su ayuntamiento.

2. ¿Y las desventajas o posibles peligros?

Cómo desventaja señalaría la resistencia al cambio que los departamentos de comunicación y de atención ciudadana pueden mostrar. Es algo nuevo para ellos, que normalmente desconocen y que por supuesto no pueden tener tan controlado como los canales tradicionalmente definidos, que eran cómodos para las AA.PP. pero no para el ciudadano.

Y los peligros en que se incurre son los de una gestión inadecuada de los nuevos canales en Social Media, como pretender seguir realizando la misma tarea “informativa” sin tener en cuenta que un nuevo entorno, necesita una nueva manera de comportarse.

Cada una tiene sus propias características y conjuntadas pueden ofrecer un amplio abanico de posibilidades.

Facebook se conforma como un espacio público de información e interacción con el ciudadano.

Twiter puede tener usos más orientados a la información instantánea sobre diferentes servicios, su estado, incidencias. Pero también para poder contar con la colaboración ciudadana ante una incidencia en vía urbana o incluso como vía de interacción rápida ante una duda, cuestión o sugerencia que un ciudadano quiera hacer.

Tuenti tiene como grupo objetivo los jóvenes. Establecer pautas de comunicación para los centros de información juvenil, ofrecer información de los servicios y programas ofrecidos puede ser una de las mejores opciones.

Un blog permitirá una mayor dinámica a la hora de publicar contenidos que los habituales gestores de contenidos corporativos existentes. Pero esta situación está cambiando y muchos de ellos se están adaptando a las nuevas necesidades de publicación de la web 2.0. Incluso hay muchas Administraciones que ya están adoptando CMS como wordpress, utilizados habitualmente para la publicación de blogs, para gestionar sus portales de información.

4. ¿Qué grado de libertad y transparencia debe tener la página de Facebook?, ¿deben establecerse filtros?

Se han de marcar una reglas de participación y publicarlas para que todo el mundo sepa a que atenerse. Por ejemplo que no se admitirán comentarios o publicaciones irrespetuosas, insultantes, que no tengan nada que ver con la página o que puedan ser consideradas como publicidad de empresas o servicios. De todas maneras Facebook ya tiene sus propios filtros activos y cuando detecta determinados comportamientos clasifica como spam determinadas actuaciones para que queden bajo la aprobación, o no, del administrador de la página.

Por lo demás. Nivel de transparencia máximo y por supuesto intentar atender a todas las demandas que un ciudadano pueda tener. Nos hemos de hacer a la idea que estos espacios se empiezan a configurar como canales complementarios de atención ciudadana.

5. ¿Quién debe gestionar la presencia en redes sociales?, ¿debe identificarse o representar anónimamente a la organización?

En este punto suelen haber discrepancias bastante fuertes. A diferencia de la empresa privada donde normalmente la persona que gestiona está identificada, en las Administraciones Públicas no es el caso. No soy partidario de que un gestor de redes sociales de una Administración Pública se tenga que identificar con nombre y apellidos. Pero ha de haber una identificación en el ámbito interno y para ello nada más fácil que cada Community Manager firme sus publicaciones, interacciones, de una manera concreta e identificable por el responsable del servicio.

6. ¿Qué nivel de politización es aconsejable que tenga el “facebook” de un ayuntamiento?

Ninguno. Un ayuntamiento es toda la ciudadanía. No ha de hacer política sino gestionar recursos y hacerlo para todos. Evidentemente hay determinadas decisiones que se adoptan que dependerán del color de quién gobierne, pero deben explicarse en clave de ayuntamiento y nunca de partido

7. ¿Crees que los ayuntamientos y AA.PP. en general usan correctamente las redes sociales?

A nivel general todavía no. Pero podemos poner unos cuantos ejemplos positivos Se está empezando a interactuar, a informar, a gestionar. Pero también hay muchas Administraciones que las utilizan de una forma tradicional, básicamente como un canal más de «republicación» de notas de prensa y poco más.

8. ¿Qué opinas de la frase “las redes sociales son una moda”?

Si nos fijamos en la definición de “moda” de la RAE: moda. (Del fr. mode). 1. f. Uso, modo o costumbre que está en boga durante algún tiempo, o en determinado país… Podemos decir que sí que son una moda. Pero una moda que de momento ha llegado para quedarse.

9. ¿En qué se va a caracterizar la comunicación institucional en los próximos 5 años?

En la adaptación al medio del ciudadano. Ahora son las redes sociales que todos conocemos (Facebook, Twitter…), pero ¿y dentro de un año o dos? La clave es la capacidad de adaptación al entorno. Y si las Administraciones Públicas quieren dar un buen servicio tendrán que hacerlo.